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直销沟通,需要找准客户的需求点

来源:直销人网友 2010-04-01 08:44:49在线投稿评论(0
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直销沟通,需要找准客户的需求点

古人云:商场如战场。一家直销企业从货源采购、产品生产、促销宣传、内部管理,整个过程我们可称之为军事部署;与客户交流沟通、让客户产生购买欲望、销售促成,可谓是直销员的战术运用。
    孙子云:经之以五事,较之以计而索其情:一曰道,二曰天,三曰地,四曰将,五曰法。在直销行业里,企业负责开发新产品、生产产品和保证产品的质量;直销员负责跑市场、与客户打交道、最终把产品销售给客户。

在直销行业里,直销企业与直销员分工各不相同,但企业和直销员是一种目标一致、相互依存、求同存异、共赢发展的合作关系。对直销员来说,销售这一环节内嵌在整个商业行为过程中,虽说没有什么固定之法,却要看具体情况,根据商品的特性、经营的理念、经营者为人处世的原则等各方面而定;另一方面,直销员必须与自己的伙伴们一道,通过各种方式,营造出理念一致的销售氛围,这就是所谓的直销系统。

先古智贤孙子的军事思想里最重要的一条是:致人而不为人所致,战者不能求胜,而立不败之地。也就是说,直销员在整个销售“谈判”过程中,必须将主导权牢牢地掌握在自己手中,直销员必须确知并且相信自己的职责:你是导购者,你比客户专业。

直销员无法保证做到逢客必杀,能做到的只是让自己变成一颗鸡蛋,无论怎么挑,也挑不出骨头。当然,坐着说话不腰疼,要做到这一点并不容易。这对基本功的要求很高,包括产品知识、产品卖点、同类产品的对比、定价、市场价等各方面的认知和灵活运用。根据销售心理学说,大多数的客户都是感性消费,少数的理性消费者也或多或少带有强烈的感情因素。那如何营造出一种“乐购直销产品”的氛围,就要看直销员平时所下的功夫了。

一、《孙子兵法》在直销中的妙用

以逸待劳:在传统销售模式中,许多商家坐在店中守株待兔般等客上门,这就是所谓的以逸待劳。

在直销行业里,我们所说的以逸待劳,“劳”专指“劳心”。也就是说,直销员在拜访客户之前,必须将公司的各种资料、数据,客户的嗜好、需求,事先了解收集清楚,努力做到了然于心。当直销员和客户交谈时,能够做到有的放矢,谈吐自如,假如客户还有疑问,直销员还可指点客户查看事先准备好的资料,或者带客户拜见指导老师,让指导老师帮助答疑释问。等客户忙了半天还没理解清楚时,再听你娓娓道来,虽不至于对你奉若神明,至少也留下一个好的印象,对你刮目相看。否则,等对方提出疑问你再去查询或者请教指导老师,则会让客户感到怀疑或鄙视。
    抛砖引玉:人有个共性,对新鲜的陌生的事物,或多或少总存在着一些莫名的疑虑和抗拒,都希望别人先尝试,自己隔岸先观火,看看别人的“笑话”,最终确认这一事物对自己有利时,才后悔不该当初。

直销产品大多数都是高科技、高浓缩、纯天然的,生产成本相对较高,销售价格一般与同类商品相比较也有些偏高,但使用过直销产品的人都知道,直销产品不仅使用时间长,性价比更高,而且环保,对身体没有任何副作用。

直销员在市场营销时,有时客户一下子难以接受几千元上万元的产品,我们的直销员就可以从几元钱的商品入手,有时客户还是不愿意接受,我们就作为给朋友一件礼物,送一支牙膏、护手霜之类的小商品,先让客户体验,先让客户认知,或许你今天送出去的是几元钱一支的牙膏,明天接回来的就是你意想不到的几百元上千元的成交大单。

擒贼擒王:每一户人家都有一个管钱的主,一般来说这个管钱的人也是管事的,拥有绝对的决定权。直销员有时和客户谈得很投机,客户也接受直销员的健康理念,很想买一些直销产品使用,但说一百道一万,回到家中准备取钱时,却遭到了家里管钱人的极力反对,也只能打消原有购买产品的念头。

俗话说得好:找对人才能做对事。直销员沟通客户也是这个理。关键在于弄清楚决定权在谁的手上,要让想使用产品的人能够使用产品,首先得让经济上能够做主的人先接受使用产品的理念。有时候和你聊的未必是有决定权购买产品的,如果在这样的人身上花费时间再多,其结果肯定都是空谈,不可能有你想达到的结果。

欲擒故纵:大部分做生意的人都有一个共同的特点,每谈一笔生意,最好是不用费太多的口舌,一谈就成。直销员也是如此。但事实不尽其然。

世界之大,无奇不有,一百个人有一百个人的想法,这原本就很正常。有些人保健意识很强,有些人不到生病从来就想不到为自己的健康考虑。但没有保健意识的人并不是不需要健康,更不是不想健康,只是身体还健康时忽视了健康。

作为直销员,在每天的市场营销中,什么样的人都会遇上。当我们遇上这些保健意识差,或者可以说根本就没有保健意识的人的时候,“心急吃不了热豆腐”,千万不要急于求成,需要静下心来,暂时将他们放一放,进行一段时间的冷处理,再找一找他们的需求点。这时,你或许会发现,你潜在的这些客户的观念,在你潜移默化而且循序渐进地影响下,正已经悄悄地发生着变化。

孙子云:以正合,以奇谋。沟通本身就是一种技巧,一种艺术,成功需要方法,需要我们在市场营销的过程中不断地去摸索,去总结。每个人都有一把打开心门的钥匙,谁先掌握打开客户心门的秘籍,谁就拥有市场。

声东击西:直销员在沟通过程中,什么样的人都会遇到,什么样的事也会遇到。有些人生意一谈就成,有些人怎么说就是不接受直销员的理念,不接受直销产品。

直销员遇到“难说话”的客户时,最好不要直截了当一开口就让别人买产品,而应该采取迂回战术,和你想沟通的客户拉拉家常,旁敲侧击地先进行试探性沟通,并根据对方的需求,找到客户感兴趣的话题。如果客户对保健感兴趣,直销员就谈保健;如果客户对化妆品感兴趣,直销员就谈化妆品;如果客户对钱感兴趣,直销员就只谈直销的奖金制度;如果客户对保健品、化妆品都不感兴趣,直销员就说日常生活用品。

不管是好说话的客户,还是难说话的客户,只要是人,都有他感兴趣的事和物。直销员只要找到客户感兴趣的需求点,没有摆不平的客户。所谓志同道才能合,就是这个理。

作为直销员,平时应该多学习,对自己销售的每件商品都了如指掌,并善于捕捉客户的心态,作出正确的判断。很多时候问得多的未必是对方真正需要的,如果提早判断出对方的真正需求欲望并加以推荐,成功率就大大增加了。
    金蝉脱壳:直销员在做直销市场时要明白一个道理:假如直销员去沟通客户,每一个客户都是一沟就通的话,直销进入中国已20多年,中国的直销早已红红火火,没有我们现在再去做直销的份了。正是因为有很多人到现在还没有接受直销,直销的市场潜力还很大,直销还存在着巨大的商机,直销还值得我们现在去做市场。

所以,我们每个直销员在做直销时都要做好心理准备:今天和别人说直销了没有,那是我们直销员的事,今天直销员说了直销别人接受直销没有,那是别人的事。假如客户接受了直销,等于直销员又向成功迈出了坚实的一步;假如客户没有接受直销,那是直销员又锻炼了一次自己。

失败乃成功之母。成功本身就是在无数次失败的基础上获得的。面对失败,直销员绝不能气馁,而是更需要一鼓作气,用自己的成功影响那些还没有成功的人。

如果直销员遇到的客户心术不正,故意提出一些无理的要求,或者根本就没有给我们的进一步沟通留有任何回旋的余地,那我们就需做到该放手时且放手。舍得舍得,有时舍弃本身就是一种得到。而不应该垂头丧气不开心,缠着客户,求着客户,非要客户接受直销,更应该彬彬有礼,有礼有节,给人留下大度、大方、大气的良好印象。等客户自己了解了直销,了解了直销产品时,或许他们又会回过头来找我们,成为我们的直销伙伴。
    连环计:古人说,大凡用计者,非一计之可孤行,必有数计以襄(辅助)之也。故善用兵者,行计务实施。运巧必防损,立谋虑中变。

市场是在不断地变化中发展和壮大的,直销员在具体的市场运作中,遇到的困难可能要比想像的要复杂得多,这就需要直销员具有良好的心态和应变能力,做到随机应变,因人而定,因事而定,灵活掌握和揣摩每个客户的不同心理,灵活运用各种沟通技巧和方法,以百变应不变,百计共施,最终达成目标。

二、直销中的“望、闻、问、切”技巧
     中医讲究“望”、“闻”、“问”、“切”,目的是通过细致地诊断,找到病人的病源,然后对症下药,以使药到病除。直销员要找到并且找准客户的需求点,从而勾勒起客户购买直销产品的欲望,也必须学会中医的诊断方法:“望”、“闻”、“问”、“切”。

从表面上看,直销不过是带客户看看产品,然后跟客户交谈,使客户购买内直销产品。其实,直销远不是人们想像的那么简单,直销是一项非常细腻、非常系统的工作。直销员不仅要像医生一样,必须具备“望”、“闻”、“问”、“切”的本事,还要有设身处地为客户服务的良好心态。
    (1)“望”,即观察。也就是对客户进行观察,包括衣着打扮、年龄层次等,进而对客户的职业身份、消费能力形成初步的判断,同时还要迅速判断出谁是拿主意的角色。在保健品的消费上,大多数是中老年人;在化妆品的消费上,大多数是年轻妇女;在如何赚钱上,考虑最多的可能又是年轻人。我们只有看准了不同层次的消费群体,才能够因人而需,有的放矢,事半功倍。
    (2)“闻”,即聆听。就是竖起耳朵,聚精会神,用心“倾听”客户的心声。只有启发客户打开话闸子,让客户多说,让客户说出一切心里的真实想法,让客户说出对直销产品的种种疑虑,直销员才能真正了解客户的真实想法,有针对性地和客户沟通,让客户解除心中的疑虑,进而让客户接受直销和直销产品。

直销员在沟通新的客户时,最好是多带耳朵少带嘴,也就是少说多听。

(3)“问”,即询问。在获得客户的初步需求信息后,直销员就要适时地进入“问”的环节。在“问”的时候,直销员不能随心所欲,想到哪里问哪里,而要事先有所计划,做到“有备而问”,所问问题最好是只有“是”和“不是”两个答案供客户选择,不给客户留有思考新问题的余地,不让客户产生新的疑问。客户的疑虑越少,直销员的商品成交成功率越高。

(4)“切”,即切中要害。就是以客户需求为核心,设身处地给客户提供选购建议,帮助客户花最少的钱获得最实惠的商品,帮助客户花最少的钱解决最需要解决的问题。

在给客户提出购买产品建议的时候,要置换身份,设身处地地站在客户的角度,想为客户所想,急为客户所急,推销产品先推销人品,不要一味地给客户推荐价格贵而不是最具针对性、客户最需要的产品,要学会帮客户算账,给客户搭配出既能够解决根本问题,又比较“经济”的产品组合,只有这样才能赢得客户的认同,让客户从心底里佩服直销员的人品,从而好好使用产品,重复消费产品。

三、沟通需要找准客户的需求点

100个客户有100个需求点,同样的需求点还有不同的需求重点。但客户的需求万变不离其宗,虽有不同之处,却有共同之点。不同的客户需求,直销员需要用不同的方法来应对,去解决。但客户共同的需求点,是我们每个直销员都能够掌握和运用的。

(1)、微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是旺盛生命力的一种呈现,更是直销成功的象征。

人有时会遇上不顺心的事,性格再开朗的人有时也有烦恼。但无论直销员心里有多少委屈,面对客户时,都应该把一切烦恼之事置致脑后,以喜悦的心态面带笑容接待好每一位客户,哪怕只是一声轻轻的问候,也要送上一个真诚的微笑表情。即使客户没有接受直销产品,直销员也不可以流露出不快的表情,或者沉下脸来,说出一些难听的话语。一个直销员脸上有没有微笑,沟通客户时产生的效果是截然不同的。不要让冷漠的肢体语言遮挡住你的微笑。

直销员请永远记住:微笑是所有人的第一需求点!

(2)、保持积极态度,树立客户永远不会错的理念

直销产品售出以后,许多客户我行我素,不按直销员的指导要求使用,尤其是保健品,很多客户服用后会有各种调理反应,这时,一些自己不懂却又喜欢责怪别人的客户,就会怪罪直销员,有些甚至会说出一些侮辱直销员人格的语言。

直销员如果做市场时间久了,肯定会或多或少遇到这样的问题。

当直销产品销售出去出现问题的时候,不管客户对错与否,直销员都应该正确面对,尽情让客户发泄出心中的牢骚,并根据客户透露出的情绪信息,及时解决,而不是回避、推脱。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应积极,尽量让客户觉得自己是被受重视的,直销员不是为了赚他的钱,而是真心在帮他。直销员除了与客户之间的金钱交易之外,更重要的是让客户感觉到购买和使用直销产品后的乐趣和满足。

有时,发泄也是一种需求!

(3)、让顾客说出心中的疑虑

作为直销员,要让别人相信你,就得让别人把心中的所有疑问都说出来。直销员沟通客户时,要让客户多说话。只有让客户“竹筒子里倒豆子”,统统说出了心中的疑问,直销员才能够有的放矢,箭箭中靶,句句到心,满足客户的心理需求,让客户相信你;至于直销员说的话是真是假,最好留给时间鉴别,留给客户辨别。直销员自己最好不要标榜自己的“好”。

直销是以结果论英雄的游戏。产品销售不出去,客户沟通不了,再“能干”的直销员也是无能。客户总是“挑三拣四”,“不给面子”,说明直销员还没有彻底打开客户的“心结”,要想真正打开客户的“心结”,唯一的办法就是让客户说出心中的疑虑。

这是每个直销员都回避不了的现实问题,更是每个直销员都必须克服的心理障碍。

 “客户总是对的”,我们应当把这句话当作直销员自己的警钟,并时时刻刻警示自己:让客户说话,我们只有为每一位客户解除心头的疑虑,才能真正让客户接受直销,接受直销产品。因为客户是我们的服务对象,而不是我们要争论的对象,更不是我们要制服的对象。

“客户总是对的”,这句话表面上看只是谁“对”谁“错”的问题,但实际上是谁“输”谁“赢”的问题。在对待客户的疑虑时,和客户争论是不明智的,表露出不耐烦或反唇相讥,更是有百害而无一益。

直销界有句名言:“直销产品会说话”。但直销员更应该明白一个道理:再好的直销产品,如果客户使用不得当,得出的结论还会是相反的。只有靠我们直销员一个又一个地解答了客户使用直销产品时的疑虑,直销产品才会说出我们直销员想说却不用说的“实话”。

 解决客户心中的疑虑,本身就是客户的一种心理需求!

(4)、做个专业直销员,给客户准确的推介

作为客户,不是所有人都对直销产品了解和熟悉的。他们如果考虑使用直销产品,就会希望先了解直销产品。如果觉得直销产品的性价比、功效确实比同类产品有价值,自然会做出购买的决定。

当客户对直销产品不了解而详细咨询的时候,直销员就要对自己推销的产品的专业知识,包括产品的成分、功效、作用等都了如指掌,对答如流,这样才能够更好的为客户解惑释疑,帮助客户找到适合她们的产品。而不是用“肯定”,“保证”,“绝对”等虚伪的词汇,让客户有夸大其词的失望感觉。

每个客户在购买商品的时候都会有一种需求,如果你保证不了客户的需求,最后客户就会失望。比如销售化妆品,每个人的皮质原本就不相同,直销员敢百分之百保证售出的产品在几天或几个月内一定能达到客户想像的要求吗?

多给客户一些专业地指导,也给自己留有一些回旋的余地。

(5)、真诚赢得天下客

孟子曰:“诚者,天之道也;思诚者,人之道也。”何为诚信?其基本内涵就是真诚守信用,不说空话、假话、大话,不做假事,遵守诺言、实践成约。诚信就是诚实与信用的统一,诚实与守信是紧密相联的,诚实是守信的基础,守信是诚实的外在表现。

“以诚感人者,人亦诚而应。”在直销行业,只有那些诚实做人,诚信做事的真正直销人,才能把人做活做好,把直销事业做稳做大;而那些借直销之名,行欺诈之实的所谓“直销人”,到头来只能是搬起石头砸自己的脚。

“人格的完善是本,财富的确立是末。”不管是站在直销宝库大门外准备进入直销行业的“门外汉”,还是已经走进直销行业的所谓“直销人”,如果你想在直销行业有所提升,有所突破,有所建树,那请永远记住:诚信,是打开直销宝库的金钥匙!

让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想,处处站在客户的立场想客户所及,把自己变成一个客户助手。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导客户的方法。

所有的客户都希望直销员说的每一句话没有一句是假话,这可以说是每一位直销客户的综合需求点!

直销客户购买直销产品的需求各不相同,不同的需求需要用不同的方法才能解决;但直销员的目的只有一个,那就是把直销产品销售出去,把直销市场做强做大。

直销沟通,需要找准客户的需求点。如果直销员想要在直销行业立于不败之地,成为长胜将军,那就得潜下心来,多找找客户的需求点。哪位直销员找到客户的需求点越多,哪位直销员满足客户的需求越多,哪位直销员成功的希望就越大。

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【责任编辑:cherry 】

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