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如何通过询问发现客户需求?

来源:直销人网友 2010-04-08 17:53:05在线投稿评论(0
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询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色,你不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求,而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一,它能使客户因自由表达意见而产生参与感。

需要提醒的是,与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧,如此,你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径,若您无法善用这二项技巧,您的销售将是乏味与盲目的。

谁能打开客户购买决策的黑箱子,谁能最有效地进行销售,倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙,以下是关于服装销售的一个案例,也许会给你带来一些启发。

李 梅:“王先生,您穿多大码的西装?”

……

李 梅:“王先生,想必您一定知道,以您的身材想挑一件合身的衣服,恐怕不容易,起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”

李梅强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的,藉此,了解他的竞争对手是谁。

王先生:“近几年来,我所穿西服都是向观奇洋服买的。” 

李 梅:“观奇洋服的信誉不错。”

王先生:“我很喜欢这家公司。但是,李梅,正像您说的,我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。” 

李 梅:“其实,许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢,适合自己身材的衣服比较难。再说,到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好,挑出几种料子供您选择。”

李梅强调,买成衣不如订做的好。

李 梅:“您穿的衣服都是以什么价钱买的?”

李梅觉得现在该是提价钱的时候了。

王先生:“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?” 

李 梅:“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

李梅说出产品的价位,但只点到为止,没有做进一步说明。

李 梅:“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次,了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

李梅强调他能为客户解决烦恼,带来方便。李梅的客户多是企业的高级主管,他们主要关心方便。

李 梅:“王先生;您很清楚,现在一般人如果受到良好的服务,会令他受宠若惊,他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底,彻底到使客户不好意思找其他的厂商,而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生,您同意我的看法吗?”

李梅强调“服务”,因为,他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以,李梅在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答,李梅有把握让王先生做出肯定的回答。

王先生:“当然,我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

李梅觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。

李 梅:“提到服务,本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形,您只要打电话,我立即上门服务。”

由于王先生重视服务,所以李梅向王先生提起公司有一套很好的服务计划,能解决王先生的烦恼。

王先生:“是啊,我有一件海蓝色西装,是几年前买的,我很喜欢,但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻,这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

李梅记住了王先生的话:王先生有一套海蓝色的西装需要修改。
李 梅:“王先生,我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来,永远替您服务。”

李梅不再犹豫,直截了当地向王先生表示,希望王先生“买他的东西”,并强调能提供良好的服务。

王先生:“李梅,什么时候让我看看样品?”(王先生看了看手腕上的表,向李梅暗示他的时间有限。) 

李 梅:“您对衣服是否还有其他的偏爱?”

王先生想看李梅的样品,李梅虽然准备了很多样品放在包里,但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问,希望了解王先生的真正需要。在了解王先生的真正需求以后,才是拿出样品的最佳时机。

王先生:“我有许多西装都是观奇洋服出品的,我也喜欢金利来出品的西服。”

李 梅:“金利来的衣服不错。王先生,以您目前的商业地位来说,海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”

李梅想知道王先生对衣服的质量和价格的看法。

王先生:“只有一套,就是先前向您提过的那一套。”

李 梅:“王先生,谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?”

王先生:“我有一套,很少穿。”

李 梅:“您还有其他西装吗?”

王先生:“没有了。”

由于王先生没有主动说出他所拥有的西装,李梅只好逐一询问王先生的每一套西装。李梅想了解王先生的真正需求。到目前为止,李梅一直以发问的方式寻求王先生真正的需求,同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱,使王先生在不知不觉中做了很好的配合,创造了良好的谈话气氛。

李 梅:“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装,请立即告诉我”。李梅边说边打开公文包,拿出一些样品放在桌上。

李梅向客户提出了许多问题,以寻求客户真正的需求,然后才展示商品,进行商品的销售。

案例点评:

在开始销售以前,了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后,你可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户,就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求,好比在黑暗中走路,既白费力气又看不到结果。

通过问许多问题来发现客户的真正需求,并在询问过程中积极倾听,让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停,让客户完全失去了表达意见的机会,这种做法往往使客户感到厌烦。一旦客户厌烦,不用说,销售人员的销售注定要失败。

为了发现客户的需求,究竟应该花费多少时间来向客户提问呢?这通常要看销售的是什么商品,通常,商品的价值越大,所需的时间越长,反之则越短。

在本案中,销售员李梅每问完一个问题,总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点,要知道,倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝,完全不在意客户的反应,你很可能会失去发现客户需求的机会。

上帝给了我们两只耳朵,一个嘴巴,也许就是在提醒我们:应该多“听”少“讲”。

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【责任编辑:cherry 】

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