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让不满意的顾客回心转意的技巧

来源:无限极 2014-02-10 15:25:06在线投稿评论(0
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  中国古代有个大禹治水的故事:鲧治水采用“堵”的办法,结果失败了。大禹改变做法,开渠排水、疏通河道,最终获得了成功。这就是“先疏导后控制”的办法。
  顾客有抱怨时会生气,此时跟他讲道理是没有用的。因此,必须先安抚他的情绪,然后逐渐疏解。
  疏导法
  遇到顾客抱怨时,不要立刻指出顾客错误,而应首先说“是的”、“您说得对”等,从语气上对顾客的抱怨给予肯定,对顾客来讲是一种情绪疏导和情感认同,让对方先平静下来再解决问题。
  安抚法
  包括“安其心”和“安其身”。先安其心,就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身,可以把顾客引导到舒适的地方,让他坐下来喝口水,离开这个让他感到不满的环境,避免问题公开化与扩大化。
  学会借力
  当顾客对你提供的服务或产品不满时,会有先入为主的心态,对你产生不信任,不论你怎么努力可能都不满意。因此,找一个有经验的伙伴、自己的业务指导或对方的熟人一起解决问题,会让对方有受尊重的感觉,有利于问题的圆满解决。
  保持微笑
  俗话说“伸手不打笑脸人”。在处理顾客不满时,如果你始终保持微笑,再有怨气的顾客也有被感化的时候,只要双方心平气和,就容易互谅互解,利于问题的解决。
  请记住:顾客的抱怨越多,就意味着他越重视我们的产品和服务。处理顾客的抱怨时,如果你态度好一点、耐心多一点、动作快一点,你的销售就会好一点、顾客就会多一点、利润就会多一点,我们的业绩和市场就会越做越大!

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【责任编辑:Mity 】

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