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新消法满月投诉量大增 "无理由退货"遭遇"软实施"
来源：中国经济网—《经济日报》 编辑：2014-04-16阅读量：9362
直销人网讯：至4月15日，修改后的《消费者权益保护法》施行满一个月，其中如网购商品7日无理由退货、个人信息保护等亮点能否真正落地，备受消费者关注。满月成绩单上显示出的消费者投诉、举报量大幅增长，也说明法律执行过程中还有多处细节需要落实。
新法实施正在细化
各地广泛开展行政约谈、严查典型案件等措施，有力维护了消费者权益
记者15日从国家工商行政管理总局了解到，今年一季度，特别是3月15日新的消费者权益保护法实施后，全国工商系统共处理消费投诉24.48万件，同比增长20.85%，创6年来新高；已办结投诉涉及争议金额7.01亿元，同比增长32.96%。一季度，全国工商系统共处理群众举报5.52万件，同比增长14.58%，增幅创近5年新高。而在这一个月中，各地各部门也做了不少“细活”。
针对社会广泛关注的合同格式条款侵权问题，国家工商总局印发了《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作的通知》，指导各地依法查处银行业、电信业经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为。“各地通过广泛宣传发动、开展行政约谈、组织专家评审、严查典型案件等措施，集中对银行业中经营者利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为进行了处理，有力维护了消费者合法权益。”国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说。
对于消费者普遍欢迎的“7日无理由退货”规定，4月11日，中消协专门召开了网购企业座谈会，听取了11家国内大型网购企业落实新《消法》规定的情况，到会企业全部在购物网站上公开承诺实行“7日无理由退货”。中消协要求网购企业，严格按照法律要求和商品的属性，细化不退货商品的目录和适用情形，制订严谨的消费者确认环节，并应以醒目方式主动明示。
对于消费者普遍关心的消费维权久拖不决的问题，浙江省工商局下发了《浙江省工商行政管理机关消费争议快速处理绿色通道工作规范》。“以商场超市、大型企业为重点，开辟维权绿色通道，对普通消费争议由经营者自行在3天内与消费者和解。”浙江省工商局副局长吴国升说。
新问题有待慎重解决
新法实施以来，还存在个人信息保护问题落实难等问题，有待于进一步解决
向女士是一名网购达人，她说，网购是在接触不到实物的情况下发生的，退货的情形也就难免出现。“在购买之前，我都会咨询在自己承担来回运费的前提下，是否能够退货。假如得不到商家肯定的回答，我就不会购买。”向女士说，从这个意义上来说，新《消法》里的“网购商品7日无理由退货”条款能让消费者更理直气壮。
“新《消法》还是很难涵盖所有退货情况。”向女士说，自己就曾遇到过这样的情况——“商家直接跟你说不接受退货。假如你不同意，他就宣称缺货。”
新《消法》实施虽然只有短短一个月，但是像向女士这样对维权很敏感的消费者，还是提出了新《消法》目前实施中的问题。根据中消协的有关调查，新《消法》实施以来，近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张；30.2%消费者认为，第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式。
“中消协和各地消协组织对新《消法》实施之后维权实践中的案例进行的分析发现，新法实施伊始，主要存在4个问题。一是涉及‘7日无理由退货’的问题较多；二是个人信息保护问题落实难；三是耐用商品的定义尚需进一步明确；四是新《消法》与有关法律法规的衔接问题还有待解决。”中国消费者协会秘书长常宇说。
华沛德全律师事务所律师刘满江说，新《消法》颁布后，很多人注意到“7日无理由退货”这一条。但是这条的第二款“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”的表述，还是能让电商找到方法缩小“7日无理由退货”适用商品的范围。
记者了解到，在京东的售后服务总则里，明确将“食品、保健品、个人护理用品及奢侈类商品”等归在不适用于“7日无理由退货”的行列。而在天猫，汤臣倍健官方旗舰店、欧德凯保健专营店等多家保健品卖家都表示，只要不影响二次销售、往返运费由买家承担，保健品也能够“7日无条件退货”。各电商平台标准不一，给消费者带来困惑。
逐步完善维权体系
中消协将发挥消协组织协同作用，密切配合相关部门，完善制度建设
“为进一步完善新《消法》配套规章，强化对消费侵权行为的查处力度，《侵害消费者权益违法行为处罚办法》已列入工商总局2014年立法计划，正在进行立法调研和起草工作，争取年内发布实施。”杨红灿说。
常宇表示，新《消法》公益诉讼在我国是一项崭新的制度，配套规则需要探索、完善。中消协组织召开了消费维权公益诉讼有关问题研讨会，积极向司法部门反映建立公益诉讼制度配套政策的建议。同时也在密切配合相关部门，完善制度建设及消协组织的工作规范。
“为履行好新《消法》中规定的消协组织职责，中消协将注重发挥消协组织协同作用。”常宇说，中消协将研究探索与地方联动的新机制，建立与比较试验、消费教育、社会调查等方面的合作制度。目前，中消协正在协调指导地方消协开展节能灯、民用电缆等比较试验工作，为消费者选择节能环保、环境友好的产品提供更多服务。（经济日报记者陈 郁 陈莹莹）
好政策也要可操作
陈 娟
时间退回到3月15日，社会各界将关注的焦点聚集在正式实施的新版《消费者权益保护法》上。如今，新《消法》“满月”，其在解决消费者与生产经营者之间维权“拉锯战”中的“裁判”角色定位更加准确，也切实维护了消费者的消费尊严。
新《消法》赋予消费者权利更多的内容，在一定程度上遏制了电商行业的粗放发展方式，推动行业洗牌，营造更加规范和有序的网络购物环境。
同时，新《消法》也为传统消费领域的热点问题开出了诸多良方，如“三包”制度的完善、召回制度的确立和细化、霸王条款的终结等。在明确企业和消费者之间权责的基础上，新《消法》通过将民事责任、行政处罚与刑事责任有机衔接以提高惩罚性赔偿力度、公布经营者信用档案、施行连带责任制等方式，强化了企业违法经营须承担的责任。
但就实际情况而言，新《消法》的部分条款还缺少可操作性，对电商和实体商户的经营也会带来一定冲击。电商需要在管理、库存、物流等方面投入更多的资金，实体商户也将在与电商的竞争中更加居于劣势。可见，如何在保护消费者权益的同时维护经营者的利益，以实现“双赢”，是新《消法》不得不面对的挑战。
未来，相关部门应加快推动对消费发展和消费者权益保护领域的政策研究，细化“保护消费者个人隐私”等条款，出台相应配套政策；鼓励电商行业开展兼并重组，实现共同发展；引导实体商户进行服务转型；切实落实经营者诚信档案制度，以市场倒逼机制加强经营者诚信意识。
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