奥蓝际德：细微处入手打牢基础服务天狮“一体多翼”全球战略

来源：天狮编辑：2018-09-17阅读量：9029

　　2018年，“一体多翼”全球战略全面落地，作为全球战略中重要一环，奥蓝际德酒店将以更开放的姿态面对全球市场，为集团带来更多资源与经济效益。如何整合资源积极面对市场挑战，奥蓝际德总经理黄约翰（Mr.John Huang）表示奥蓝际德酒店有良好的硬件基础，我们要从每个细微处入手，成立各业务模块的Focus Group（关注小组），迅速统一服务标准，高效提升服务口碑。

　　他强调酒店的发展建立在三个基础因素之上：酒店经济指标、酒店市场口碑及员工满意度和归属感。这是他30余年酒店管理经历中收获的经验，结合酒店行业发展趋势与奥蓝际德酒店现状，他指出奥蓝际德需要大力投入到自身改革中，打牢基础，才能迎接未来的机遇与挑战。无论是眼下国内拓展，还是未来境外输出，面貌焕新的奥蓝际德将为集团“一体多翼”战略提供更全面的服务与坚强有力的支持。

　　奥蓝际德国际酒店

　　统一标准打造品牌文化

　　黄总表示，奥蓝际德酒店虽已运营多年，但硬件、软件的诸多基础工作并没有达到理想效果，如酒店内的设施陈列不一致、宣传品样式不统一，对于客户来说没有统一的服务标准，酒店整体评价就会大打折扣。由于酒店定位的战略调整，奥蓝际德酒店不仅为集团内部服务，更要开放的面向市场，为更多的客人提供高质量的酒店服务。这就需要酒店所有员工在思想上进行调整，要去思考如何去开拓新的市场，如何才能获得更好的经济效益。

　　统一服务的前提就是先统一员工的思想。实际上，对外开放就要求我们明确自己的职责，有清晰工作的流程，有统一的服务标准，这些条件具备后才能在此之上，借鉴吸收成熟品牌文化的精华，结合自身的思考与创新，最终形成创新独特、有行业竞争力、有核心价值的奥蓝际德品牌文化。鉴于酒店经营无法进行脱产培训，黄总表示将通过三个月的强化培训来让员工明确自身职责，形成专业化、标准化、国际化的酒店服务。在短时间内，建立好管理系统与服务标准，打造一支思想统一，团结高效的服务运营团队。

奥蓝际德：细微处入手打牢基础服务天狮“一体多翼”全球战略

　　奥蓝颐泉度假酒店大堂

　　成立专组提升市场口碑

　　市场口碑是服务行业的关键命脉，对于酒店来说尤甚。奥蓝际德酒店在携程等旅行网站的评价率和好评率都很低，没有专门的团队来管理评价系统，这对于酒店发展而言有如桎梏。黄总坦言，之前对于评价体系的管理相对缺失，许多负面评价被忽视，这也阻碍了一些看到评论的客人到酒店实现消费。针对这样的问题，黄总采取的措施直接而高效——成立Focus Group（关注小组）。

　　通过成立Focus Group，狠抓前台促进评价和线上评价管理。为了能够提供更为优质的服务，我们要求前台鼓励客人帮助我们完善服务，为我们的服务提出评价，在前台阶段达成80%的评价率，并保证评价中90%的好评率，Focus Group还要牵头维护好线上各个平台的评价管理，目标在两个月内，使线上整体评价实现显著提升。此外，奥蓝际德酒店还将成立多个Focus Group，比如针对负责提高营销收入的经营小组，负责成节能和提高硬件设施维修率的工程小组，负责把控食品成本与运营成本的财务小组。当然还有专项负责提高员工满意度和员工的效率的关注小组，员工是酒店的服务根本，只有员工的工作满意度提高，才能促使员工自发的执行酒店服务标准，在工作中宣扬酒店文化，为客人提供更优质的服务，推动酒店口碑评价正向提升。

奥蓝际德：细微处入手打牢基础服务天狮“一体多翼”全球战略

　　奥蓝际德国际酒店客房

　　协同互动服务“一体多翼”

　　对于奥蓝际德酒店在“一体多翼”全球战略中起到的作用，黄总表示现阶段酒店更多的体现服务与引流，在未来将在“体”与“翼”中发挥更多的数据信息整合与协同合作的功能。比如酒店房间内可以增加一些天狮产品的元素，促进客人了解体验天狮的产品，并为直销体系提供实时更新的客户数据。奥蓝际德酒店在与各翼的互动上可以起到非常积极的促进作用，比如重新启动餐券的销售，并在餐券中植入了盛世创元的一些培训课程，客人持餐券到酒店用餐，有机会体验特定的课程讲座。很快我们也会看到C2终端体验店中，由奥蓝际德酒店模块负责的一些体验互动与产品互推。

　　黄总对未来海外输出信心十足，他表示现在国际对于中国市场非常看好，中国的“一带一路”政策也给境外输出带来很多便利条件，依托天狮集团在海外布局的网络优势，奥蓝际德酒店行业境外输出将大有可为。同时，这样的举措也会带来诸多好处，一方面加强天狮企业形象与企业文化的直接输出，另一方面可以更高效的利用境外资金。当然，在全面铺开输出前，奥蓝际德要打好自身基础，做好充足的准备，才能在“一体多翼”全球战略中提供坚实有力的支持，高效平顺地完成奥蓝际德海外输出“0到1”的跨越。

奥蓝际德：细微处入手打牢基础服务天狮“一体多翼”全球战略