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正确处理顾客的抱怨

来源：《直销人》新闻中心编辑：2005-05-06阅读量：13389

抱怨是每位分销商都会遇到的问题，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。其实他们正是你的永久买主。　

　
　　处理顾客抱怨的恰当方法是：　　

1、对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”分销商应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。　

　
2.询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示分销商对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。　　

3.耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。　　

4.迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨，是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。事后最好给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。

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